Billet d'humeur

Date de mise à jour : 4 décembre 2010 L'équipe Rhizome, riche de plus de dix ans d'accompagnement à la modernisation de l'espace public se propose de créer un espace virtuel -mais néanmoins bien réel- de et de au service de l'évolution de la " chose publique ". Notre projet est de vous proposer réguli�rement un billet d'humeur afin de recueillir vos contributions autour de préoccupations que nous partageons :

Billet d'humeur Décembre 2010

Les enjeux de l’évaluation

Le travail est-il évaluable et si oui, dans quelles conditions et avec quels critères.

1.      L’évaluation individuelle : une pratique déjà ancienne … à évaluer

L’évaluation individuelle est aujourd’hui une pratique établie et s’est imposée au départ dans un souci de justice afin de gratifier les salariés en fonction du mérite, en fonction de l’effectivité du travail. Mais elle s’est établie en s’appuyant sur le mythe que l’on pourrait recourir à des méthodes d’évaluation objectives, donc quantitatives (qui passent par la mesure). C’est une culture gestionnaire qui s’est ainsi imposée dans la doctrine de l’évaluation.

Si la pratique de l’évaluation est déjà ancienne et si l’on prend en compte que les salariés souhaitent être évalués, il faut également constater qu’à ce jour, les moyens de réaliser une bonne évaluation n’ont pas été identifiés. D’autre part, le lien étroit entre la rémunération et l’évaluation ne permet pas à cette dernière d’être abordée de manière saine et efficace. Le chantier reste donc ouvert. Pour cela, il convient de poser les termes du débat et les concepts que celui-ci convoque.

2.      Le travail : cette réalité énigmatique

Au point de départ, « évaluer » c’est « dire la valeur ». Cela pose la question de la valeur du travail. Comment rendre compte de la façon dont le travail fait ressource ou pas ? Comment arrive-t-on à objectiver la façon dont le travail crée de la valeur ?

Avant de parler d’évaluation du travail, il est donc nécessaire de s’accorder sur la nature de ce dernier : le travail. L’enjeu de l’évaluation c’est d’abord de construire un accord sur ce qui est à évaluer.

Travailler, c’est se confronter au décalage entre le prescrit et l’activité.

Le travail est l’action du salarié visant à résoudre le décalage entre le prescrit et l’activité réelle. Les salariés ne peuvent jamais en rester à ce qui est prescrit. Sinon cela ne marche pas. Il y a toujours des incidents, des aléas, des tours de main utiles à la bonne réalisation de l’activité.

L’activité de travail (comme toute activité) est un rapport au réel. Ce qui se joue dans le travail ne se confond pas avec ce que l’on en voit. Un divorce très profond se creuse entre le réel et le réalisé. Or, l’évaluation a tendance à prendre position uniquement sur le réalisé.

Pour les chercheurs des sciences du travail, la nature du travail a d’abord un impact affectif. « Par nature, l’angoisse fait partie du travail. La souffrance est toujours au rendez-vous : travailler c’est d’abord échouer. Il n’y a pas d’organisation du travail sans souffrance. Mais elle n’est pas –elle ne doit pas- être le terme du processus. Elle n’en est que le point de départ » (cf . Christophe DEJOURS « L’évaluation du travail à l’épreuve du réel, critique des fondements de l’évaluation » éd. INRA 2003).

Grâce à la souffrance, à condition d’être capable de l’endurer et de la dépasser, et si on se familiarise avec ce qui résiste, viennent des idées nouvelles, y compris pendant les temps hors travail. Il faut accepter pour devenir habile de se faire habiter par son travail. La démonstration est alors faite qu’il n’y a pas de séparation entre la vie professionnelle et la vie privée. On peut même constater que la vie hors travail est parfois entièrement colonisée. Mais alors où s’arrête le travail ?

Pour dire la valeur, il faut établir la chose, alors que le travail n’a aucune réalité substantielle, ça ne se voit pas, cela ne se touche pas, ce n’est pas une réalité tangible, le travail n’existe que par un point de vue qui le reconnaît comme travail.

On a cru tourner la difficulté en regardant le résultat du travail, mais aujourd’hui cela est de plus en plus difficile, notamment avec le développement de la production immatérielle. En effet, dans la relation de service celui qui reçoit – le client- est coproducteur. Et des grandeurs sans dimension constituent les missions: prendre soin, être attentif, être à l’écoute, la santé, la sécurité, n’ont pas de limite, sont sans fin.

Le résultat du travail s’identifie de moins en moins avec le travail lui-même.

3.      Evaluer le travail ?

Tout en ce monde est-il mesurable et quantifiable? Oui, selon les ingénieurs et les scientifiques dont le poids est essentiel dans le monde de l’entreprise, relayé par les sciences de la gestion. Et tout ce qui ne serait pas mesuré serait suspect d’obscurantisme. Les outils comme l’ordinateur ont renforcé cette idée et ont laissé croire qu’on pourrait évaluer le travail de manière totalement individualisé. Certes, l’introduction de l’ordinateur change radicalement le rapport au travail – il ne serait plus possible de tricher ; c’est l’individu qui devient son propre mouchard …-

Tout cela semble avoir fait son temps et l’on constate que les sciences de la gestion sont en panne dans leur capacité à rendre compte de l’hypothèse que le travail est une ressource : elles sont en difficulté pour valoriser le travail, elles n’approchent le travail qu’en termes de coûts.

Les modèles économiques sont dépassés alors que l’Entreprise est de plus en plus centrée sur des activités de service. Les systèmes de contrôle de gestion actuels sont inadaptés. Et la pression se porte sur le management.

Si l’on veut évaluer le travail, il faut accepter une nouvelle approche : il n’y a pas de solution définitive, et l’on ne peut effectuer que des arbitrages temporaires. La qualité, la santé, la fiabilité ne se « règlent » pas. L’enjeu social est d’approfondir la qualité d’un regard sur des éléments fins – et sans fin ! - en captant des signaux faibles.

C’est un enjeu de culture professionnelle et un enjeu d’organisation.

Evaluer le travail : un enjeu de reconnaissance

Tout le monde est intéressé par l’efficacité du travail. Le salarié en particulier, en lien avec sa rétribution. Mais la rétribution non pas exclusivement en matière salariale, mais en terme de reconnaissance.

Une reconnaissance qui passe par le jugement d’utilité - économique, technique et sociale - de ce qu’on apporte à la collectivité. Jugement tant par le supérieur hiérarchique que par les pairs ou les subordonnés.

« C’est du beau travail » : c’est une évaluation de la conformité avec la règle de l’art. A ce titre, le jugement des pairs apparaît souvent comme le plus sévère. Notons que ce jugement ne porte pas sur la personne mais sur le faire.

C’est un exercice complexe : la reconnaissance de la qualité de son travail transforme la personne. Elle est ainsi reconnue, elle appartient à une équipe, à un groupe. Cela lui donne une place dans la société. Et la souffrance est alors transformée en plaisir.

Evaluer le travail pour développer la ressource humaine

La ressource humaine est la seule ressource qui peut se développer dans l’usage. Elle se consomme aussi et là c’est la santé qui est en jeu. La responsabilité de la gestion est de produire de la ressource, de la développer. Cela passe par des investissements immatériels pour consolider l’acte par lequel la ressource peut se développer au lieu de se dégrader.

Ainsi, l’enjeu central de l’évaluation n’est-il pas d’apprécier de la dynamique selon laquelle il est possible que cette ressource se renforce. D’apprécier comment on instruit cette activité de développeur dans l’entreprise ?

4.      Les conditions de l’évaluation

Evaluer, c’est former un jugement sur la valeur au regard de critères préalablement explicités et sur la base d’informations rassemblées et analysées à cet effet.

L’évaluation est un travail en elle-même, elle fait donc appel à une compétence et dans certains cas peut devenir un métier. Un travail sur le travail. Il s’agit de pointer ce qui résiste dans l’activité. Une évaluation « RAS, tout va bien » est sans valeur. La qualité d’une évaluation se mesure au niveau de dérangement qu’elle a apporté. A ce qu’elle déplace, au fait d’avoir appris quelque chose. Elle doit faire apparaître ce qui ne se voit pas spontanément. Elle doit permettre d’entendre ce qui ne se dit pas.

Le travail n’est pas un observable, il n’a pas de réalité substantielle, il faut donc construire le périmètre de ce qu’on a décidé d’observer. Cela relève d’un accord entre les parties pour se mettre d’accord sur ce qu’on va regarder. Cela demande de la compétence et le respect de règles du jeu qu’il conviendra de définir. Cela implique aussi de faire quelque chose de ce qu’on apprend. Evaluer nécessite de se doter d’une doctrine ou d’une théorie pour donner du sens et dire la valeur. Ce n’est qu’ensuite, quand le référentiel est posé, que l’on peut dire la valeur.

Par ailleurs, il convient d’être attentif à différents points cruciaux :

-          l’évaluation doit prendre en compte les décalages dans le temps, les effets immédiats comme les effets différés du travail ;

-          l’activité s’inscrit toujours dans une réalité spatio-temporelle, mais elle est évaluée dans un autre temps et un autre lieu. Le contexte où le travail se déroule n’est pas celui du moment de l’évaluation ;

-          l’évaluation relève d’un dispositif contradictoire. En effet il ne suffit pas de savoir mais de comprendre. Comprendre les raisons d’avoir fait comme cela ;

-          les lieux de délibération et de confrontation de points de vue sur la manière de travailler prennent toute leur importance : importance de l’espace de délibération sur des opinions (arguments techniques et « politiques ») pour aboutir soit à un consensus ou à l’arbitrage du responsable. Ces lieux sont également mobilisés en vue de produire des règles à la fois techniques et de savoir-vivre.

Un renversement de posture apparaît aujourd’hui nécessaire : d’un exercice gestionnaire pour rationaliser moyens et ressources et d’un exercice « médiatique » (le palmarès des meilleurs) VERS :

-          un exercice de « mise en mots » de ce qui est fait ;

-          un exercice de capitalisation et de formation permanente ;

-          un exercice de valorisation ;

-          un exercice d’aide à la décision et à l’action ;

-          une démarche prospective ;

-          une activité de travail à part entière, qui doit être défendue et valorisée et produire du changement.

Avec des principes clés de l’évaluation

-          Un exercice de distanciation :

o   Prendre du champ, sortir du quotidien, réinterroger les évidences ;

-          Une approche collective et confrontée :

o   Structurer les points de vue, confronter les analyses, et produire une analyse partagée mais non uniciste ;

-          Une approche globale et systémique :

o   Resituer le service dans son environnement, son histoire, son contexte institutionnel ; prendre en compte ses composantes et les interactions entre les composantes ;

-          Une démarche structurée et rigoureuse :

o   Temps, énergie, méthode, programme, planification, passage à l’écrit, lisibilité, visibilité…éthique, déontologique.

Pour les gestionnaires, l’évaluation est avant tout est un acte du management voire un acte moral. Elle surdétermine la relation duale entre le salarié et son responsable hiérarchique. Elle pose la confiance comme une donne et non comme un construit : une croyance.

Elle constate l’échec de l’évaluation par le dénombrement mais semble pousser vers les terres du comportemental.

« Apprendre à s’auto-évaluer » dit-elle pour envoyer la responsabilité sur le seul salarié.

Du point de vue du travail :

L’évaluation est une nécessité pour le salarié dans la construction de son identité professionnelle au service d’un projet collectif. Il s’agit d’investir la valeur du travail et de rendre visible le travail.

L’évaluation a un besoin essentiel d’espaces de délibération.

La confiance est un construit : Non pas posée à priori, elle est le résultat de relations passées, ayant prouvé l’écoute et le respect des engagements.

L’évaluation nécessite en amont la construction sociale d’un prescrit sur les règles du métier. Ce qui renvoie à la possibilité et à la capacité données aux professionnels du métier de se confronter sur ces règles, de les déterminer, d’en délibérer et de les faire évoluer collectivement. Il y a donc là une instance paritaire spécifique à créer.

Par ailleurs l’évaluation est un métier, ce qui ne signifie pas pour autant que ce sont des spécialistes qui doivent la mener. Mais il faut s’assurer de la qualité du processus mis en œuvre en ayant la possibilité de recourir à des professionnels de l’évaluation.

Le déplacement de l’évaluation sur le terrain de la tenue du poste pourrait être le début d’un processus menant à un regard partagé sur l’organisation du travail et pourquoi pas sur une approche partagée voire négociée de l’organisation du travail. La question de l’organisation du travail doit être le principal exercice de l’évaluation.

Les démarches d’évaluation ne peuvent avoir de vertus que si elles sont le fruit d’une négociation matérialisée dans un accord :

-          Un accord qui valorise le collectif et qui sépare la démarche d’évaluation individuelle de la question du salaire.

-          l’auto-évaluation doit permettre au salarié de se préparer à l’entretien, mais pas à se mettre en situation d’infériorité face au responsable hiérarchique. L’entretien d’évaluation étant dans ces conditions une confrontation des points de vue entre les participants.

-          Recentrer la démarche d’évaluation sur la question des ressources, du travail et des moyens.

-          Supprimer la référence aux indicateurs financiers dans le cadre des entretiens.

-          Une démarche d’évaluation permanente et non centrée dans le cadre d’un seul entretien. Quelle est la raison de l’annualité de l’entretien –dès lors qu’il serait déconnecté du salaire- compte tenu de la périodicité des phases de l’activité ?

-          L’entretien relève du volontariat.

-          Respecter l’individu dans toute sa diversité.

-          Valoriser l’appartenance à un collectif comme élément de reconnaissance.

-          L’entretien individuel doit pouvoir s’appuyer sur la définition du métier, par les pairs.

-          Valorisation de la notion d’équipe, effectuer systématiquement un retour en équipe de la synthèse des entretiens par le manageur. Cette restitution donne lieu à un débat et éventuellement à une réévaluation des objectifs et permet d’interroger l’organisation du travail.

-          La place des instances représentatives du personnel (IRP) comme lieu d’expertise critique de l’activité de l’entreprise, de mutualisation des expériences, et d’évaluation des organisations du travail à l’œuvre, y compris dans leurs dimensions spécifiques de la santé au travail.

-          Constituer aux niveaux opportuns des commissions paritaires d’évaluation et de suivi des charges

La nécessité de co-construire les indicateurs

-          Les objectifs et les critères doivent être co-construits et les moyens pour réaliser les objectifs doivent être définis.

-          Supprimer le comportemental des critères d’évaluation et se centrer sur le professionnel. Introduire un tiers « professionnel de l’évaluation ».

-          Préciser « qui évalue qui » dans le cadre de l’organisation, et selon quel processus de recueil des données nécessaires, tant pour l’évalué que pour l’évaluateur.

-          Construire au préalable des objectifs collectifs partagés et non décrétés, ce qui implique un changement de mode opératoire du management.

-          Limiter le nombre d’objectifs.

Modalités de mise en œuvre de l’entretien

-          L’autoévaluation est un exercice propre à la préparation du salarié, il n’a pas à la transmettre au préalable de l’entretien. Par contre l’évaluateur doit fournir au salarié suffisamment en amont de l’entretien, son pré-diagnostic.

-          Introduire un dispositif de recours en cas de désaccord avec l’évaluateur : soit avec le n+2, un pair ou un représentant du personnel au libre choix du salarié évalué. Disposer d’une instance paritaire de recours, en charge de s’assurer que l’entretien d’évaluation a été effectué dans des conditions correctes et dans les règles de l’art.

-          Besoin d’un temps de préparation collective des entretiens individuels permettant une évaluation collective de l’activité passée.

-          Maîtrise de l’outil informatique de reporting et de capitalisation et les droits d’utilisation. Notamment, la clôture des fiches de compte-rendu d’entretien doit relever de la prérogative exclusive du salarié évalué.

Associer des salariés :

-          Disposer des moyens autonomes d’organiser des enquêtes sociologiques afin de cerner la manière dont les salariés perçoivent et s’approprient le système d’évaluation. .

-          Disposer d’heures d’informations syndicales spécifiques, voire de journées d’études afin d’approfondir la question du travail et de son évaluation aux différents niveaux d’organisation de l’entreprise.